Era uma vez uma consumidora que queria comprar. Assim começam as histórias com final feliz!? Ah sim; você ouviu certinho: comprar!
Lógico que em tempos modernos, o consumidor aprendeu e é importante, fazer a cotação. Como de costume a consumidora foi procurar os preços na internet, lembrou como é bom comparar, afinal, uma facilidade trazida pela moderna tecnologia.
Comparar preços, marcas, produtos, visitar as comunidades de referência! É verdade o que o Kotler coloca no seu livro de Marketing 4.0 – o consumidor procura as comunidades como referência, sites de reclamações. E não é que o Kotler tem razão? Foi o que foi feito. Percurso cumprido, agora só ficava faltando ligar na loja para tirar uma dúvida.
Mais uma vez no site, peguei o telefone da loja e liguei. Incrível: atenderam – pensei – já é um bom sinal! Expliquei sobre o que queria saber sobre uma específica promoção e a pessoa que atendeu, atenciosamente, pediu meu telefone pois um vendedor iria retornar, e aproveitava para avisar que a loja não tinha site! Incrível! Bom sinal ou mau sinal?
Fiquei me perguntando: Oi? Não tem site? Estou na loja certa? Peguei o telefone correto? Ai, e agora? Fiquei com as dúvidas ao invés da compra!
Este é o atendimento a clientes ao qual o consumidor brasileiro está sujeito! E ainda se contar, pode “pagar um mico”; afinal, deve ter se atrapalhado com site, telefone (coisa antiga por sinal?).
Mais uma vez, é a história de atendimento ao consumidor que poderia ter sido finalizada em compra. Fica a pergunta: o que você quer disparar no cérebro do seu consumidor? Como tem agido: afasta ou atrai?
Investir em pessoas, atendimento ao consumidor, facilitar os pontos de contato não é teoria somente no livro do Kotler; é o que o consumidor espera.
Ah, já estava esquecendo: alguém pode estar se perguntando se recebi retorno da loja? Claro que não, afinal, deve ter sido site errado, telefone errado e, com certeza, atendimento errado.
Esta é mais uma situação de “Pesadelo da Compra”!
留言